通過了這段時間對社交媒體推廣發(fā)優(yōu)劣勢已經(jīng)社交媒體平臺的介紹，很多朋友開始進(jìn)入了社交媒體運(yùn)營推廣的大軍之中。不過要知道的是，任何事物都是存在著兩面性的，社交媒體給我們企業(yè)帶來的同時也帶來了危機(jī)，社交媒體本身也是符合唯物主義的，它同樣是一把雙刃劍。如果我們運(yùn)作得當(dāng)，它可以使我們與客戶保持更近的距離，并幫助我們建立一種增進(jìn)品牌忠誠度的關(guān)系。但是，如若效果不佳時，我們可能就要遇到危機(jī)了。

    通常來說在社交媒體的危機(jī)來源于客戶的投訴，指責(zé)和整體憤怒會出現(xiàn)在我們的社交媒體供稿中，特別是如果我們是大品牌。而且由于每種情況都不同，因此需要一種獨(dú)特的方法來確保我們可以保留來之不易的客戶，同時也可以維護(hù)自己的品牌。如果我們從未在社交媒體上經(jīng)歷過危機(jī)，那么我們很幸運(yùn)，但這意味著我們需要為最壞的情況做準(zhǔn)備，以防萬一。

    為什么會發(fā)生社交媒體危機(jī)呢？

    社交媒體改變了世界分享信息的方式，其中既包括贊美當(dāng)然也包括抱怨。就像老話常說的那樣“好事不出門，丑事傳千里”。但是，社交媒體危機(jī)可以采取不同的形式，具體取決于我們的工作和所使用的社交網(wǎng)絡(luò)。這意味著我們需要為許多潛在情況做好準(zhǔn)備。如果是員工在推特上發(fā)布不當(dāng)，令人反感或品味不佳的東西。即使訓(xùn)斥員工，也已經(jīng)聽到并看到了這條推文。過去有一個肩負(fù)重任的員工對他們在公司的經(jīng)歷持負(fù)面態(tài)度。無論他們說的是真的還是假的，這都是對公司聲譽(yù)的攻擊?？蛻粼谛菹⒒蜷_玩笑時為員工拍照，但這與上下文無關(guān)，因此會引起強(qiáng)烈反對。同樣，無論我們的員工行為是否正確，這都是對公司聲譽(yù)的攻擊?？蛻羰褂糜哪校鷼饣蚱渌腥さ姆绞綄ξ覀兊墓具M(jìn)行嚴(yán)厲的批評，并且內(nèi)容在我們的客戶群之間共享。這可能是更困難的情況之一，因?yàn)榱餍杏^點(diǎn)可能會支持我們的前客戶?？蛻魧elp或Google進(jìn)行了嚴(yán)厲的嚴(yán)厲審查，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。這對尚無任何評論的小型公司尤其不利，因?yàn)樵搯螚l評論將一直被其他查找我們的公司的人永久看到?？紤]到所有這些可能性，毫無疑問，在處理社交媒體時，尤其是負(fù)面新聞，企業(yè)會受到壓力。但是，最終結(jié)果并不一定要是陰云密布。實(shí)際上，有幾個步驟可以確保任何組織都能夠?qū)θ魏紊缃幻襟w困境做出專業(yè)的回應(yīng)。

    如果確實(shí)通過社交媒體發(fā)生了危機(jī)，則應(yīng)做好準(zhǔn)備。盡管每種情況都不盡相同，但是我們可以使用一些明智的策略來保持冷靜，并在公司歷史上度過難關(guān)。如何做呢？下面筆者就來告訴大家：

    第一，保持原來的水平。發(fā)生社交媒體危機(jī)時，無論我們受到多大的傷害或不安，最好還是保持冷靜。在執(zhí)行任何操作之前，請考慮可能要執(zhí)行的每個操作的潛在結(jié)果。要記住的最佳規(guī)則是對邏輯，思想和策略采取行動，而不是情感。情緒反應(yīng)有使情況惡化的風(fēng)險，而經(jīng)過深思熟慮的反應(yīng)可以使情況變得更好。

    第二，評估當(dāng)下的危機(jī)情況。社交媒體災(zāi)難會否使公司倒閉？還是真的更令人討厭？有時，我們可以讓危機(jī)過去。但是其他時候，我們需要回應(yīng)。這僅僅是煩人，還是社區(qū)的強(qiáng)烈反對讓我們的公司做出回應(yīng)？根據(jù)我們的回答，我們對危機(jī)的管理可能會在此處停止。畢竟，始終選擇擺脫危機(jī)。但是，如果我們的情況需要做出回應(yīng)，則需要考慮其他一些事項(xiàng)。

    第三，確定是否需要通過法律渠道來獲得幫助。在某些領(lǐng)域例如藥物，保健品等，可能會列出我們可以說什么和不能說什么的限制清單，特別是在涉及前一位患者時。如果是這樣，我們的手可能會被綁住。對客戶的病史說任何話都可以使他們提起訴訟，這可能會徹底破壞我們的業(yè)務(wù)。如果我們的雙手束手無策，請找法律顧問來確定我們可以說什么和不能說什么。這對于下一步尤其重要。

    第四，根據(jù)情況要馬上發(fā)表聲明應(yīng)對。企業(yè)應(yīng)始終使用法律顧問的建議來通知我們發(fā)布聲明。這些人和公司最了解我們，他們也可以為我們提供最好的幫助?？紤]到這一點(diǎn)，發(fā)布聲明時有幾種選擇。我們可以反駁引發(fā)危機(jī)的原始主張，承擔(dān)責(zé)任并道歉，或者說我們根本無法或不會發(fā)表評論。

    第五，在社交媒體危機(jī)結(jié)束后進(jìn)行評估和學(xué)習(xí)。社交媒體危機(jī)雖然艱巨，但對于企業(yè)來說，適應(yīng)新趨勢是巨大的學(xué)習(xí)機(jī)會。是什么導(dǎo)致了這場危機(jī)，如何避免這種危機(jī)？將來如何避免這種情況？危機(jī)是一個人一次的過錯，還是一群長期工作的人？

    我們的企業(yè)要通過了解社交媒體危機(jī)的起源，來防微杜漸嗎，這樣就可以更輕松地避免將來再發(fā)生危機(jī)。

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